Поговорить с умным: для чего банки активно внедряют телефонных роботов

Пaндeмия кoрoнaвирусa пoдтoлкнулa рoссийскиe бaнки aктивнo рaзвивaть гoлoсoвыx рoбoтoв подле oбслуживaнии клиeнтoв пo тeлeфoну. В «Тинькoфф» бoлee 90% звoнкoв ужe oбрaбaтывaeтся aссистeнтoм с рaзвитыми нaвыкaми oбщeния. В «Сбeрe» oкoлo 65% тeлeфoнныx зaпрoсoв рeшaeтся бeз пoмoщи oпeрaтoрa, в «Aльфe» — 45%, в ВТБ — 25%, рaсскaзaли «Извeстиям» в крeдитныx oргaнизaцияx. С-зa кaрaнтинныx мeр рoссиянe привыкли рeшaть финaнсoвыe вопросы дистанционно. Сеяние роботизированного помощника окупается за год, оценили эксперты.

Телефонный секретарь

Голосовой ассистент «Тинькофф» Олег обрабатывает сбоку 90% всех обращений в колл-центр скамейка — это порядка 50 тыс. звонков каждый день, рассказали «Известиям» в кредитной организации. Благодаря голосовому помощнику «Тинькофф» нате телефонной линии поддержки экономит до 30 млн рублей в диск), уточнили в банке.

Голосовой бот приветствует всех клиентов «Сбера» близ звонке в колл-центр. Порядка 65% запросов с физлиц уже решается без помощи оператора, да удовлетворяется 31% обращений в контакт-центр корпоративно-инвестиционного блока, подсчитали пользу кого «Известий» в банке. В кредитной организации добавили, почто в следующем году планируют увеличивать количество сценариев, которые запускаются, якобы только голосовой бот «снимает трубку»: сие будет сделано на основе последних действий клиентов и его предпочтений.

Сверху гребне технологий: названы лидеры мобильного банкинга в 2020-м

В двух с трех номинаций Mobile Banking Rank суп место занял «Тинькофф»

Робот-помощник Альфа-мель обслуживает все звонки на горячую линию колл-центра, а за исключением. Ant. с соединения с оператором решает 45% обращений, рассказала «Известиям» вожак департамента дистанционной поддержки клиентов Ольга Асламова. Симпатия добавила, что технология была запущена в 2018-м, и в первостепенный год она позволила сэкономить $1,7 млн.

В ВТБ «Известиям» рассказали, ровно голосовой ассистент самостоятельно решает более 25% обращений. В Райффайзенбанке буква цифра превышает 50% в отдельных категориях, таких равно как «Курсы валют» и «Отделения и банкоматы». Голосовой андроид «Хоум Кредит Банка» самостоятельно решает в среднем 20 тыс. телефонных запросов в лунный (серп. В Почта Банке уточнили, что до 40% клиентских обращений обслуживается с через виртуального помощника, а в РНКБ — до 80%.

Уже в тот же миг робот-помощник «Тинькофф» Олег умеет чудить, подбирает разные виды приветствий для одного и того но абонента и расстраивается, если ему предпочитают оператора, отметил вице-директор «Тинькофф» по бизнес-технологиям Константин Маркелов.

— Большая осколки клиентов положительно воспринимает Олега, так точь в точь понимают, что он экономит время. Непримечательный разговор, за который он успевает помочь клиенту, длится 40 секунд. Манипулятор умеет подстраиваться под клиента: например, коль (скоро) человек говорит с большими паузами, Олег безлюдный (=малолюдный) будет торопить собеседника и напомнит о себе фразами «Я кругом внимание» или «Внимательно слушаю», — подчеркнул возлюбленный.

В следующем году в банке планируется доработать телефонного ассистента, так чтоб он в том числе помогал клиентам перевыпустить карту тож поменять номер телефона для входа в прибавление. Кроме того, робот сможет быстро н настроение собеседника, определять его лояльность и около необходимости менять тактику разговора.

Время и капитал(ы)

Развивать телефонного голосового помощника в 2021 году будут в МКБ, Новикомбанке, «Ак Барсе» и «Зените». В ПСБ и УБРиР планируют свести долю решенных с помощью ассистента запросов до самого 20%, а в банке «Дом.РФ» — до 7%, рассказали «Известиям» их представители.

Совершенство Банк использует голосового помощника только исполнение) исходящих звонков — например, для проведения опросов. На дозвона до клиентов с целью продвижения продуктов робота планирует использовать до конца и Росбанк.

Игра кешбэков: банки борются вслед клиентов с помощью геймификации

Скидки и бонусы сегодня можно заработать, отвечая на вопросы и выполняя задания

Присутствие этом в кредитной организации не собираются вонзать ассистента для обработки входящих звонков: в Росбанке считают, что-что популярность голосового канала снижается в пользу чатов. Аналогичное разрешение (вопроса приняли в банке «Фридом Финанс», отметив, что-то клиентоориентированность кредитных организаций достигается за цифирь оперативной коммуникации со стороны именно человека — специалиста службы поддержки.

— Узел распознавания голоса пока не всегда идет работает. Иногда неудачный скрипт гоняет человека после одним и тем же вопросам. Тогда ни о каковой лояльности речи не идет, — отметил головной директор финтех-компании RBK.money Денис Бурлаков. Возлюбленный добавил, что самым популярным запросом к голосовым помощникам остается «переключение возьми оператора».

В пандемию ценность хорошего контакт-центра проявилась особенно с чувством, считает Денис Бурлаков: если раньше постоянный покупатель банка мог пойти в отделение и задать вопросы из первоисточника, то во время карантина это навести погреб стало сложнее. И именно на горячие очертания легла вся ответственность за общение с клиентом. Тетька компании, которые активно и удачно развивали таковой канал взаимодействия, получили серьезный рост лояльной аудитории, клянусь эксперт.

Использование голосовых помощников существенно снижает присест обслуживания абонентов: в зависимости от сложности запроса оно может сократиться в до некоторой степени раз или даже на порядок, оценил босс центра компетенций по мультимедиа и ситуационным центрам компании «Техносерв» Гога Афонин. По его подсчетам, затраты получи внедрение голосового ассистента в банке окупаются приблизительно за год за счет экономии для аренде помещений для колл-центра и оплате труда его работников.

В ЦБ далеко не ответили на запрос «Известий» о планах до регулированию голосовых помощников.

Поделиться:

Подпишитесь и держите новости первыми

ВКонтакте

Почта

Яндекс.Дзен

А в свою очередь читайте «Известия» в Яндекс Новостях